客戶投訴處理機(jī)制：國泰君安期貨建立了完善的客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理客戶投訴，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益。
2024-10-20 
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返回列表國泰君安期貨始終堅(jiān)持以客戶為中心，建立了完善的客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理客戶投訴，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益。
投訴受理渠道
- 電話：400-800-5888
- 傳真：010-58868076
- 郵件：cust_service@gtja.com
- 客服微信：GTJA_CS
- 營業(yè)部柜臺(tái)
投訴受理時(shí)間
周一至周五，上午9:00至下午5:00（法定節(jié)假日除外）
投訴處理流程
- 登記受理：接到客戶投訴后，立即予以登記受理，并向客戶出具受理通知書。
- 調(diào)查核實(shí)：對客戶投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并形成調(diào)查報(bào)告。
- 責(zé)任認(rèn)定：根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，認(rèn)定投訴事項(xiàng)的責(zé)任方。
- 處理建議：提出處理建議，包括糾正措施、賠償方案等。
- 處理實(shí)施：負(fù)責(zé)部門根據(jù)處理建議實(shí)施處理。
- 反饋回訪：及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，并回訪客戶滿意度。
投訴處理時(shí)限
- 一般投訴：15個(gè)工作日內(nèi)
- 重大投訴：30個(gè)工作日內(nèi)
投訴處理原則
- 客觀公正：以事實(shí)為依據(jù)，不受主觀偏見影響。
- 及時(shí)有效：在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。
- 合理賠償：對客戶因投訴事項(xiàng)造成的損失進(jìn)行合理賠償。
- 持續(xù)改進(jìn)：通過投訴處理發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善公司制度和服務(wù)水平。
客戶滿意度調(diào)查
國泰君安期貨定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對投訴處理的反饋意見，并以此作為改進(jìn)投訴處理機(jī)制的依據(jù)。
溫馨提示
為了便于處理投訴，請客戶在投訴時(shí)提供以下信息：
- 客戶姓名、聯(lián)系方式
- 投訴事項(xiàng)詳情
- 相關(guān)證據(jù)材料
國泰君安期貨將竭誠維護(hù)每一位客戶的合法權(quán)益，歡迎廣大客戶監(jiān)督指導(dǎo)。
國泰君安期貨有限責(zé)任公司
地址：北京市朝陽區(qū)建國路93號國泰君安證券大廈
電話：400-800-5888
傳真：010-58868076
郵件：cust_service@gtja.com
客服微信：GTJA_CS
本文目錄導(dǎo)航：
- 投資顧問業(yè)務(wù)證券投資顧問業(yè)務(wù)暫行規(guī)定
- 國泰基金管理有限公司的客戶服務(wù)
- 客戶問題是什么意思？
投資顧問業(yè)務(wù)證券投資顧問業(yè)務(wù)暫行規(guī)定
本文旨在規(guī)范證券公司和證券投資咨詢機(jī)構(gòu)的證券投資顧問業(yè)務(wù)，以保護(hù)投資者權(quán)益和維護(hù)證券市場秩序。 根據(jù)《證券法》、《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》和《證券、期貨投資咨詢管理暫行辦法》，以下是對相關(guān)業(yè)務(wù)的詳細(xì)規(guī)定：1. 投資顧問業(yè)務(wù)，即證券公司和咨詢機(jī)構(gòu)為客戶提供涉及證券及產(chǎn)品投資建議，協(xié)助客戶決策并獲取經(jīng)濟(jì)利益的服務(wù)，內(nèi)容包括品種選擇、投資組合和理財(cái)規(guī)劃。 2. 從事該業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人需遵循法律和本規(guī)定，強(qiáng)調(diào)合規(guī)管理，防止利益沖突，確?？蛻魴?quán)益。 3. 服務(wù)提供商應(yīng)誠實(shí)信用，勤勉地為客戶提供服務(wù)，不得損害客戶利益，無論是公司利益、顧問自身利益還是特定客戶利益。 4. 中國證監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管，中國證券業(yè)協(xié)會(huì)則實(shí)施自律管理，制定相關(guān)執(zhí)業(yè)規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 5. 提供投資顧問服務(wù)的人員需具備執(zhí)業(yè)資格，并在協(xié)會(huì)注冊。 同時(shí)，機(jī)構(gòu)需建立人員管理和業(yè)務(wù)管理制度，確保服務(wù)質(zhì)量與規(guī)模相適應(yīng)。 6. 機(jī)構(gòu)需詳細(xì)了解客戶情況，評估風(fēng)險(xiǎn)承受能力，并以書面形式記錄。 服務(wù)協(xié)議需明確雙方權(quán)利義務(wù)，投資風(fēng)險(xiǎn)由客戶自負(fù)，投資建議應(yīng)基于合理依據(jù)。 7. 機(jī)構(gòu)需提供風(fēng)險(xiǎn)揭示書，明確服務(wù)內(nèi)容、方式，禁止承諾投資收益，尊重客戶投資決策權(quán)。 8. 服務(wù)費(fèi)用的收取應(yīng)公平、合理，并遵守相關(guān)規(guī)定，禁止個(gè)人收費(fèi)行為。 9. 業(yè)務(wù)推廣和客戶招攬需遵守廣告法規(guī)，禁止虛假宣傳，且需提前報(bào)備相關(guān)活動(dòng)。 10. 機(jī)構(gòu)需建立客戶回訪和投訴處理機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量并及時(shí)處理客戶問題。 11. 最后，本文規(guī)定自2011年1月1日起實(shí)施，對證券公司附帶提供投資建議服務(wù)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)也有相關(guān)要求。
國泰基金管理有限公司的客戶服務(wù)
1.電話咨詢：每周一至周五，8：30——20：00，人工理財(cái)咨詢、賬戶查詢、投資人個(gè)人資料完善等。 2.全天候的7*24小時(shí)電話自助查詢（基金凈值、賬戶信息、公司介紹、產(chǎn)品介紹、交易費(fèi)率等）。 3.7*24小時(shí)留言信箱。 若不在人工服務(wù)時(shí)間或座席煩忙，可留言，基金管理人會(huì)盡快在2個(gè)工作日內(nèi)回電。 4.直銷客戶在簽訂遠(yuǎn)程交易協(xié)議后可以開通電話自助交易和傳真交易。 1.投資人可以通過信函、電郵、傳真等信訪方式提出咨詢、建議、投訴等需求，基金管理人將按照緊急程度最遲不超過7個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，并在處理進(jìn)程中隨時(shí)給予跟蹤反饋。 2.對于在非工作日送達(dá)的信件，基金管理人將順延一個(gè)工作日回復(fù)。 1.信息查詢：基金凈值、公司動(dòng)態(tài)、公司和基金的公告、投資人個(gè)人帳戶信息、銷售網(wǎng)點(diǎn)、企業(yè)年金信息等。 2.基金網(wǎng)上交易：招商銀行一卡通用戶、建設(shè)銀行龍卡儲(chǔ)蓄卡用戶、農(nóng)行金穗卡用戶、中國銀聯(lián)CD卡高級用戶、興業(yè)銀行借記卡用戶可以通過基金管理人網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上開戶和交易。 3.網(wǎng)站客戶資料修改：投資人可在基金管理人網(wǎng)站的帳戶查詢欄下實(shí)現(xiàn)客戶資料的修改和完善。 4.操作指南：無論是直銷、代銷，還是網(wǎng)上交易的投資人都能獲得詳細(xì)的操作流程。 5.在線服務(wù)：WEBCALL人工在線咨詢服務(wù)（每周一至周五，8：30-20：00）、客戶留言版、交易指南、直銷類單據(jù)下載6.短信與電子郵件定制：通過網(wǎng)站首頁“賬戶查詢”欄目訂制免費(fèi)短信和電子郵件咨詢。 7.國泰QQ通：投資人可以通過加入國泰QQ群獲得及時(shí)在線服務(wù)支持。 8.信息披露：按照法律規(guī)定披露基金管理人管理基金的持倉、資產(chǎn)、投資收益等信息，供投資人定期了解公司基金運(yùn)作的最新情況。 9.理財(cái)資訊：目前理財(cái)資訊產(chǎn)品包括《市場周刊》、《季度策略報(bào)告》、《國泰基金快訊》、《最新市場新聞》、《市場熱點(diǎn)要聞點(diǎn)評》等，與投資人展示公司的市場研究成果，交流市場研判觀點(diǎn)。 10.互動(dòng)專區(qū)：提供投資人參與公司各種理財(cái)活動(dòng)的在線平臺(tái)，包括最新活動(dòng)介紹、現(xiàn)場活動(dòng)報(bào)道、在線活動(dòng)參與等。 投資人可以通過撥打基金管理人客戶服務(wù)電話、網(wǎng)站申請訂制（退訂）免費(fèi)的手機(jī)短信資訊。 1.凈值訂制：每周六上午向所有訂制本服務(wù)的投資人發(fā)送持有基金周末凈值。 2.分紅提示：當(dāng)旗下基金向投資人分紅，基金管理人將發(fā)送短信通知，投資人可及時(shí)修改分紅方式、查閱分紅情況。 3.生日、節(jié)日祝福：生辰過節(jié)，喜氣洋洋，基金管理人會(huì)及時(shí)向投資人送出祝福。 4.發(fā)行通知：每當(dāng)基金管理人發(fā)行新的基金，都會(huì)在第一時(shí)間通知現(xiàn)有的投資人。 5.交易確認(rèn)：投資人的基金申購、贖回、修改分紅方式等交易申請的確認(rèn)結(jié)果將于T+2日確認(rèn)后，以手機(jī)短信的方式告知交易結(jié)果。 6.移動(dòng)資訊刊物：提供投資人訂制公司資訊產(chǎn)品的手機(jī)版，便于投資人隨時(shí)掌握最新市場信息。 五、資料寄送服務(wù)在從銷售機(jī)構(gòu)獲取準(zhǔn)確的郵政地址和郵政編碼的前提下，基金管理人將負(fù)責(zé)寄送以下資料：1.帳戶卡及開戶確認(rèn)書在開戶確認(rèn)后的一個(gè)月內(nèi)向投資人寄送帳戶卡及開戶確認(rèn)書。 2.基金投資人對帳單基金投資人對賬單包括季度對帳單與年度對帳單。 季度對帳單每季度提供，在每季度結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)向有交易的持有人以書面形式寄送，若投資人在季度期內(nèi)無交易發(fā)生，基金管理人不郵寄該季度對帳單，年度對帳單在每年度結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)對所有持有人以書面形式寄送。 3.為了加強(qiáng)與投資人的信息溝通與交流，基金管理人還將不定期為投資人寄送其他公司與市場相關(guān)的信息資料。 基金管理人每周向訂制郵件服務(wù)的投資人發(fā)送《國泰周刊》，不定期發(fā)送《國泰快訊》、《市場異動(dòng)》、《基金公告》等。 1.《國泰周報(bào)》：包含本公司旗下基金的凈值表現(xiàn)，公司和基金的公告，以及公司動(dòng)態(tài)等內(nèi)容，方便投資人及時(shí)了解各項(xiàng)信息。 2.《國泰快訊》：對熱點(diǎn)宏觀經(jīng)濟(jì)、宏觀政策、證券市場的變化進(jìn)行及時(shí)點(diǎn)評，公司重要公告、活動(dòng)第一時(shí)間通知，以及投資人關(guān)心的熱點(diǎn)問題解答等。 3.《最新公告》：提供投資人及時(shí)了解公司基金產(chǎn)品與管理人的定期和不定期公告披露信息。 1.多樣化的委托下單方式：投資人可以通過基金管理人及其代理銷售機(jī)構(gòu)提供的柜臺(tái)下單、電話下單、傳真下單、網(wǎng)上交易下單等多種交易服務(wù)。 基金管理人向投資人提供包括工商銀行借記卡、招商銀行一卡通、建設(shè)銀行龍卡、農(nóng)業(yè)銀行金穗卡、興業(yè)銀行借記卡、銀聯(lián)通CD卡高級用戶通過公司網(wǎng)站進(jìn)行的電子化基金交易，并享受相應(yīng)交易費(fèi)率優(yōu)惠。 2.基金間轉(zhuǎn)換服務(wù)：投資人可以在同一銷售機(jī)構(gòu)，對基金管理人旗下的除金鼎以外的基金產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)換，目前已開通轉(zhuǎn)換的銷售機(jī)構(gòu)：國泰基金公司直銷（含網(wǎng)上交易）、中國建設(shè)銀行、中國銀行、招商銀行、郵儲(chǔ)銀行及國泰君安、中信建投、海通證券、銀河證券、中信金通、招商證券、東方證券、東吳證券、興業(yè)證券、廣發(fā)證券、上海證券、宏源證券、國盛證券、中信證券、光大證券、萬聯(lián)證券、世紀(jì)證券、長江證券、中信萬通、國海證券、聯(lián)合證券、華泰證券、中原證券。 投資人可以在各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 其他銷售機(jī)構(gòu)若開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)，本基金管理人或代銷機(jī)構(gòu)將及時(shí)予以公告。 3.定期定額投資計(jì)劃：投資人可以在本基金銷售機(jī)構(gòu)申請，約定每期扣款時(shí)間、扣款金額及扣款方式，由銷售機(jī)構(gòu)于每期約定扣款日在投資人指定銀行帳戶內(nèi)自動(dòng)完成扣款及基金申購申請。 投資人可以在各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 銷售機(jī)構(gòu)若開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)，本基金管理人或代銷機(jī)構(gòu)將及時(shí)予以公告。 1.投資人可以通過撥打基金管理人客戶服務(wù)中心電話或以書信、電子郵件、傳真等方式，對基金公司和銷售網(wǎng)點(diǎn)所提供的服務(wù)進(jìn)行投訴。 2.對于工作日受理的投訴，原則上采取是及時(shí)當(dāng)日回復(fù)，對于不能及時(shí)回復(fù)的投訴，基金管理人承諾將在2-7兩個(gè)工作日之內(nèi)做出回復(fù)。 3.對于非工作日提出的投訴，基金管理人將在順延的工作日回復(fù)。
客戶問題是什么意思？
客戶問題指的是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中遇到的問題、疑問或不滿意的情況。 這些問題可能來自于產(chǎn)品的質(zhì)量、使用方式、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等各個(gè)方面，客戶如果無法得到及時(shí)的解決和滿意的回應(yīng)，就可能會(huì)對企業(yè)的形象和信譽(yù)造成負(fù)面影響。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極面對客戶問題，提高客戶滿意度。 處理客戶問題的重點(diǎn)在于快速響應(yīng)、積極解決，建立完善的售后服務(wù)機(jī)制和客戶投訴處理機(jī)制。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過開展客戶調(diào)研、社交媒體監(jiān)測等方式主動(dòng)了解客戶問題，并采取有效的措施來回應(yīng)客戶，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 客戶問題不僅僅是企業(yè)需要面對的挑戰(zhàn)，也是企業(yè)與客戶建立長期關(guān)系的機(jī)會(huì)。 一個(gè)企業(yè)如果能夠解決客戶問題，建立良好的聲譽(yù)和口碑，讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任和忠誠度。 因此，企業(yè)應(yīng)該將客戶問題作為持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的動(dòng)力，不斷提高自身的競爭力和市場占有率。
